中國消費者協(xié)會

　　一、基本概況

　　2009年度，市區(qū)兩級消委會共受理消費者投訴7410宗，比上年度4794宗增長54.57%；解決7339宗，解決率99.04%；為消費者挽回經(jīng)濟損失6961961.41元，其中，因欺詐行為得到加倍賠償37宗，賠償金額31753.60元；接待來訪、接受咨詢8487人次；支持消費者起訴82宗；收到表揚信10封。

　　二、分類統(tǒng)計

　　本年度，消費者投訴的問題按類別分：服務(wù)類3201宗，比上年度增長75.98%；家用電子電器類2310宗，比上年度增長39.83%；百貨類1092宗，比上年度增長33.82%；房屋裝修及建材類226宗，比上年度增長20.21%；家用機械類218宗，比上年度增長62.69%；其它商品類363，比上年度增長增長96.22%，詳見表一：

　　表一：投訴類別變化表                

　　消費者投訴的問題按性質(zhì)分類：質(zhì)量問題占49.24%，所占比例比上年度下降2.2個百分點；營銷合同問題占16.17%，所占比例比上年度增長1.8個百分點；價格問題占2.36%，所占比例比上年度下降0.9個百分點；安全問題占2.36%，所占比例比上年度下降0.4個百分點; 虛假品質(zhì)表示問題占1.7%，所占比例比上年度下降0.3個百分點；假冒問題占1.63%，所占比例比上年度下降0.5個百分點；廣告問題占0.69%，所占比例比上年度增長0.3個百分點；人格尊嚴(yán)問題占0.34%，所占比例比上年度下降0.01個百分點；計量問題占0.11%，所占比例比上年度下降0.1個百分點；其他問題占25.4%，所占比例比上年度增長2.4個百分點，詳見表二：

　　表二：投訴性質(zhì)變化表 

  　　三、本年度消費者投訴的主要問題及特點

    　　（一）服務(wù)類投訴成倍增長，百貨及房屋裝修類投訴減少。

　　本年度消費者投訴7410宗，與2008年度相比增長幅度超過55個百分點，與2007年度基本持平，但所占比例、增長幅度都有較大變化。其中，服務(wù)類的投訴成倍增長，從2007年的1399宗增加到3201宗，所占比例增長24個百分點，與之相對應(yīng)的是百貨類的投訴從2007年的2111宗減少到1092宗，所占比例減少15個百分點，房屋裝修類投訴從850宗減少到226宗，所占比例減少9個百分點。消費者的投訴熱點問題從日常消費品的質(zhì)量問題向新興服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)的投訴從2007年的43宗增加到416宗，電信服務(wù)類的投訴從68宗增加到529宗，數(shù)量增長近10倍。

 　　（二）服務(wù)質(zhì)量及營銷合同問題成為消費者投訴的熱點。

　　本年度服務(wù)類投訴3201宗，占投訴總量43.2%，繼上年度躍居家用電子電器類等五大類投訴首位之后繼續(xù)上揚，同比增幅高達(dá)75.98%，仍居五大類投訴首位。其中，消費者反映經(jīng)營者不自覺履行“三包”義務(wù)、售后服務(wù)不到位、技術(shù)水平低下等服務(wù)質(zhì)量問題以及違反合同約定、不兌現(xiàn)服務(wù)承諾、存在格式條款等營銷合同問題逐漸成為消費者投訴的熱點，分別占服務(wù)類投訴30.18%和20.12%，增長幅度與上年度同比分別為68.29%和90.53%。此外，服務(wù)收費不合理、營業(yè)場所存在安全隱患、利用虛假廣告或不實宣傳誤導(dǎo)消費者等問題也是服務(wù)領(lǐng)域投訴的主要內(nèi)容。

　　（三）網(wǎng)絡(luò)等新興消費領(lǐng)域的投訴快速增長。